Duurzame klantrelatie

Previous
Next

(Online) dienstverlening

Digitale dienstverlening

Klanten meer regie geven, dat is het uitgangspunt van onze vernieuwde digitale dienstverlening. In december 2020 lanceerden we naast een nieuwe website ook een klantportaal. Alle informatie over verschillende onderwerpen staat nu overzichtelijk bij elkaar in een kennisbank. Huurders kunnen nu gemakkelijk navigeren en kennis ophalen. Door in te loggen op het portaal kunnen zij veel zaken zelf regelen. Denk aan het doorgeven van reparatieverzoeken of het opzeggen van de huur. De voordelen zijn tweeledig: de klant kan zelf zaken regelen op een moment dat het hem of haar het beste uitkomt. Ook buiten kantoortijden. Daarnaast verlaagt het klantportaal de druk op het klantcontactcentrum. Want ook dat is een uitgangspunt van onze nieuwe digitale dienstverlening.

De nieuwe digitale dienstverlening was een ambitieus project, dat in tijden van corona alleen maar uitdagender werd door de noodzaak op afstand te werken. Daarnaast hadden we te maken met een strakke deadline. In ruim tien weken moesten de website, kennisbank en het klantportaal er staan. Dankzij inspanning van velen is het gelukt in deze tijdspanne het project af te ronden.

Op digitaal gebied ligt in 2021 nog veel in het verschiet. We blijven updaten en kijken naar de inhoud. We nemen daarbij de feedback van onze huurders en medewerkers mee om de informatie volledig, kloppend en actueel te maken en houden. Zo kunnen we onze dienstverlening verder verbeteren. In de volgende fase van het project leggen we koppelingen met andere systemen, onder andere op het gebied van klanttevredenheid, archivering van klantcontacten en sociaal intranet.

Contact met kwetsbaren tijdens lockdown

Het coronavirus en de maatregelen waarmee we te maken hebben treft bepaalde groepen in onze samenleving bijzonder hard. Eenzaamheid, zorgen over dierbaren, angstgevoelens over de toekomst: voor velen de dagelijkse realiteit. Tijdens de intelligente lockdown in het voorjaar van 2020 zochten we telefonisch contact met een aantal huurders waarvan wij dachten dat zij wel wat extra aandacht konden gebruiken. Tijdens de tweede lockdown zijn we dat blijven doen, zij het op wat kleinere schaal. Juist in deze tijd is het belangrijk om naar elkaar om te zien. Kleine moeite, maar zó belangrijk.

Magdalena Grasiewicz, huurder en bestuurslid Huurdersvereniging l’escaut

“Ik woon sinds twee jaar in Vlissingen en werk door corona veel thuis. Ik geniet dus van mijn huis! Het langdurig huurcontract geeft me de zekerheid dat ik hier zo lang kan blijven wonen als ik zelf wil, dat vind ik heel prettig. Als er iets is, word ik snel geholpen. Je hoeft maar te bellen en ze staan voor je deur. Ik was ook blij verrast met de doos ledlampen die we als huurders kregen. Wat een mooi cadeau! Het nieuwe klantportaal op de website heb ik nog niet hoeven gebruiken. Ik heb wel gecontroleerd of mijn gegevens juist waren. Handig! Sinds november ben ik bestuurslid van de Huurdersvereniging. Ik werk in Brabant en woon dus in Vlissingen. Ik wil graag meer betrokken zijn bij de regio waar ik woon. Door actief te zijn in de Huurdersvereniging kom ik met veel mensen in contact en probeer ik ook echt iets voor ze te betekenen. We vergaderen eens per maand en verdelen de taken. Zo zijn er bestuursleden bezig met onze nieuwe website. Ik houd me zelf bezig met het onderwerp ‘overlast’. Dat is een belangrijk onderwerp, waar we alleen samen, huurders en l’escaut, iets aan kunnen doen.”

Brand aan de Hogeweg

Op een zomerse avond in juli ontstond er door onbekende oorzaak brand in een appartement aan de Hogeweg in Vlissingen. Op de brand volgde een explosie van een zuurstofcilinder die op medische gronden in de woning aanwezig was. De bewoner overleed in de woning. Vijf andere bewoners raakten lichtgewond.

Er was veel schade waardoor woningen van verschillende portieken tijdelijk niet bewoonbaar waren. Meteen na de brand zijn we samen met Bouwbedrijf Joziasse aan de slag gegaan met herstelwerkzaamheden. De voorgevel van een deel van de flat moest worden vervangen. Sommige bewoners keerden begin september terug naar hun woning, anderen konden begin oktober terug.

De brand en de explosie die daarop volgde hebben veel indruk gemaakt op de bewoners van de flat en omwonenden. We merkten dat er behoefte was om met elkaar over deze gebeurtenis te praten. En dat er vragen leefden. Daarom organiseerden we eind september samen met de brandweer een besloten informatieavond voor de bewoners van de flat. Wij vonden het belangrijk dat bewoners tijdens deze besloten informatiebijeenkomst de gelegenheid kregen vragen te stellen, ervaringen te delen en na te praten met andere bewoners. Op deze avond heeft de brandweer de brand geëvalueerd en gaven zij voorlichting over brandveiligheid. Wat kan je zelf doen om brand te voorkomen? En wat moet je doen bij een beginnende brand? We hebben het incident aangegrepen als voorbeeld om het belang van brandveiligheid te onderstrepen en bewustwording bij de huurders te vergroten.

Mutaties

Het aantal mutaties nam ook in 2020 verder af. De gemiddelde zoekduur voor woningzoekenden ligt nu op ruim twaalf maanden. Deze wachttijd ligt nog ruim binnen onze maximale inschrijfduur van drie jaar. Maar we zien de zoekduur oplopen. Het aantal mutaties neemt af, de doorstroming naar de koopmarkt is beperkt. We moeten deze ontwikkeling goed monitoren.

Verhuurmutaties konden – weliswaar in aangepaste vorm vanwege coronamaatregelen – doorgaan. Met name de mutatie-inspecties en het inleveren van sleutels gebeurde op een aangepaste, voorzichtige manier.